保护中小投资者案例汇编之四——多元化纠纷解决篇

　　1.商事调解成效显著  促成调解协议司法确认落地生效

       一、基本情况

       近年来，我国多元化纠纷解决机制改革取得了丰硕成果，司法诉讼、商事仲裁、商事调解等成为解决国内和国际商事纠纷的重要手段。在商事纠纷日渐增多的大背景下，作为诉讼及仲裁外以外的途径之一，商事调解以其灵活、便捷、经济、和谐等特点，日益受到关注。为促进我市商事调解制度发展，进一步完善保护中小投资者多元化纠纷解决机制，广州市司法局指导广州市律师协会于2020年9月成立了广州国际商贸商事调解中心（以下简称“调解中心”），为高效解决商事主体间的国内及涉外商事纠纷提供服务。

       二、典型案例

       2021年7月至8月，调解中心成功调解两宗首批自行受理的调解案件，涉案标的额共计1.68亿余元。广州某A公司于2021年7月22日向调解中心申请调解。收到A公司的调解申请后，调解中心于2021年7月28日正式受理该案。在调解员的专业服务和调解中心的精心组织下，各方于2021年8月18日既签署了调解协议。2021年8月19日，各方当事人共同向广州市中级人民法院申请对调解协议进行司法确认。市法院于2021年8月26日组织线上听证，于2021年8月27日出具《民事裁定书》，对该案的调解协议进行了司法确认，赋予其强制执行力。至此，各方当事人在调解中心受理案件后一个月内，顺利完成了全部调解和司法确认程序。该案是调解中心经调解达成调解协议并完成在线司法确认的首例成功案例，充分体现了我市在“商事调解+在线司法确认”制度的优势，有效减少了当事人的时间与成本，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

       三、亮点成效

       广州国际商贸商事调解中心自成立以来，一方面致力于推动完善商事调解工作体制机制，先后制定了《广州国际商贸商事调解中心调解规则（试行）》《广州国际商贸商事调解中心调解员工作规范（试行）》《广州国际商贸商事调解中心调解员聘任及考核管理办法（试行）》《法院委派和委托案件调解规程（试行）》《广州国际商贸商事调解中心收案及办案规程（试行）》《调解程序指引（试行）》等文件；另一方面不断加强与广州市中级人民法院诉调衔接工作，截至

2021年10月7日，已受理405件法院委托委派及自行受理的案件，涉及诉讼标的金额超过62亿元，调解成功13件，和解金额超过2.32亿元。广州国际商贸商事调解中心成立被写入《广州市优化营商环境条例》，入选“2020年广东营商环境改革创新案例”之“法治保障优胜案例”。

　　2.全国首推区块链律师调查令线上平台  广州律师调查令制度成效显著

       一、基本情况

       2017年7月28日，《广州市中级人民法院关于民事诉讼律师调查令的实施办法（试行）》印发，广州是全广东省首个在市区两级法院全面推行律师调查令的城市。截至2021年6月，全市两级法院共发出律师调查令32523份，整体调查取证成功率约为86%，且取证成功率有逐年明显上升趋势。南沙法院（南沙自贸区法院）发出广州地区首份律师调查令。凭借该份调查令，一起技术合同纠纷案件的原告代理律师曾某，成功在广州市发改委调取到了案件所需的证据。为进一步破解证券纠纷案件“调查难”问题，2020年8月12日,我市上线全国首个“区块链律师调查令”平台。相较于传统的纸质调查令，该平台实现了申请、审批、签发、使用及反馈的全流程在线办理，也实现了全程留痕，确保调查令可溯、可验，防止伪造或篡改。“区块链律师调查令”办理平台体现四大优势：流转更加高效、办理更加便捷、取证更加安全、运行更加安全，从而既保障律师执业权利、发挥了律师的专业优势，保障了当事人诉讼权利，推进诉讼便利化，也有效提高法院诉讼便利度，实现了司法资源的优化配置。为不断细化完善律师调查令制度，2021年7月26日，我市出台《广州市中级人民法院关于证券期货纠纷律师调查令的实施办法（试行）》，这是进一步加强对证券期货纠纷中小投资者合法权益保护，提高中小投资者获取证据便利度的重要制度举措。

       二、亮点成效

       广州律师调查令制度实施四年以来取得显著成效。一是保障律师调查取证的权利，维护当事人的实体权利；二是增强了在诉讼中较难取证的一方，如公司证券类纠纷的中小投资者等，承担相应举证责任的基础能力，促使中小投资者积极维护自身权益，提升维权意识；三是律师持令调查取证，无需法院再派员调查取证，有利于节约司法资源；四是将律师和司法机关各自优势相结合，为案件公平公正审理营造了良好的司法氛围。司法部曾对广州律师调查令制度给予充分肯定，“打通了顶层设计落地的‘最后一公里’，效果很好。”

　　3.打造智慧调解模式，全面提升矛盾纠纷多元调解质效

       广州市司法局坚持发展新时代“枫桥经验”，联合广东证监局、市法院、市市场监管局、市地方金融局等部门积极探索多方联动、智慧精准、专业高效的矛盾纠纷多元化调解机制，有效引导中小投资者以调解方式解决矛盾纠纷，持续提升市场主体的获得感。特别是充分运用“互联网+”模式，进一步提升调解智慧化水平和效果。优化升级“广州智慧调解”微信小程序，实现在线调解可视化、移动化、智能化，积极推行调解网上申请、网上办理、网上服务，实现人民调解线上线下的无缝对接。通过“羊城慧调解”智能平台和广州市中级人民法院在线多元纠纷化解平台（以下简称ODR平台），改变传统调解方式，提供智能评估、类案智能推送、法律法规查询、在线调解、在线提交司法确认、自动转立案等调解解纷功能，并支持人脸识别、语音转文字、在线视频、自动生成调解笔录、电子签名等亮点技术。ODR平台上线以来，截至2021年6月30日，我市法院线上调解纠纷达193947件。依托5G智能虚拟法庭、5G庭审本等智慧支持，推进实现当日调解、当日确认，矛盾化解的快捷度大幅提升，《广东政法网》等媒体对此进行关注报道。广东自贸区南沙片区法院上线全国首个掌上商事调解APP，调解成功率达99.01%，实现突破时间、空间限制灵活开展纠纷化解的调解活动。

　　4.何某与某期货公司委托交易纠纷

       一、基本案情

       某期货公司客户何某反映，近期进行CF101C13800期权交易，设置了云止盈单（条件单），却发现交易软件将其几笔委托以跌停价成交，造成亏损。何某强调其并非第一次使用该功能，之前未曾出现该问题，向期货公司反映却未获得合理解释。何某遂提起纠纷调解申请，要求公司赔偿相应损失。

       二、调解过程及结果

       调解员首先向期货公司详细了解何某的交易情况。期货公司反馈，何某使用公司提供的第三方下单交易软件设置了止盈单，并将止盈委托价格设定为市价。该交易软件定义的市价下单是指买入时以涨停价、卖出时以跌停价委托下单。期货公司表示，止盈单的相关说明及风险揭示在操作界面均可点击查看,且《期货交易风险说明书》《第三方交易下单软件特别风险提示》均详尽地向何某提示了期货交易及行情软件使用的风险，何某也签字确认了，因此相关损失应由何某自己承担。

       向期货公司了解相关情况后，调解员又耐心倾听何某的想法及对事情经过的补充说明。经多次沟通，调解员了解到何某的心结在于，其10月16日输入了止盈价格1630元，但软件却未按照其1630元的指令价格成交。何某强调，目前已无法查询到交易软件相关记录，更加印证交易软件存在问题。就此，调解员让期货公司重新调取何某的交易日志。经查询，何某确实在10月16日输入了止盈价格1630元，但止盈价格实为止盈单的触发价格，即1630元只是系统确认是否发出委托的依据价格，委托时系统还是会按照何某设置的市价委托形式下单，成交价最终由交易所撮合成交结果决定。另外，何某可在交易软件的已触发列表中查看相关记录。由此可见，何某不仅对止盈价格的理解存在偏差，且自身对交易软件的具体操作也不够熟悉。

       最后，调解员重新向何某解释止盈价格的实际含义，同时告知他，经其签字确认的《期货交易风险说明书》规定“由于投资者自身未充分了解期货交易及行情软件的实际功能、信息来源、固有缺陷和使用风险，导致对软件使用不当，造成决策和操作失误的，应由本人承担相应损失”。何某对此表示认可，不再追究期货公司责任，纠纷最终得以妥善解决。

       三、案件点评

       期货行情瞬息万变，投资者难以做到时刻盯盘。条件单的出现无疑在一定程度上解放了投资者。随着条件单日渐深受投资者的青睐，很多第三方软件商也纷纷上线了自己的云条件单系统，功能可谓五花八门。实践中，经常出现投资者忘记自己设置了条件单而怀疑期货公司擅自平仓，或不了解条件单的设置规则而认为期货公司系统故障等情况。

       在此，提醒投资者在关注条件单带来便利的同时，应提前了解相关规则及存在风险，谨慎使用条件单相关功能，不能过分依赖，自身也需对期货行情进行及时的跟踪。就期货公司而言，除了向投资者做好第三方下单交易软件的风险揭示，还应就第三方下单交易软件的相关使用问题做好咨询解答。本次纠纷中，正因为期货公司工作人员最初的不重视，对何某提出的疑惑未逐一回应，才导致何某的误解和索赔。建议期货公司在向投资者解释问题时，不能敷衍了事，草草应对，对投资者反映的问题应主动核实、及时回应，只有认清问题、找到症结,才能从根本上化解矛盾。

　　5.李某与某证券营业部客户服务纠纷

        一、基本案情

       李某是某证券营业部客户经理黄某开发的客户。2019年底，李某与黄某相互约定，由黄某指导李某股票操作，李某致电营业部申请佣金费率从万分之三调整至千分之三，以便黄某从中获取增量佣金收入。双方合作后，李某根据黄某推荐的个股及指示的具体买卖时点进行操作，最终造成严重亏损。2020年5月，黄某因个人原因从营业部离职，李某后续就没再接收任何荐股服务，但营业部却仍按千分之三的标准来收取佣金费用。事后，李某向营业部反映该事项，但经多次沟通仍无果。因此向申请调解，要求营业部退回2019年底至今期间所收取的千分之三与万分之三之间的佣金费率差，并赔偿相应损失。

       二、调解过程及结果

       调解中心受理此案件后，调解员认真了解案情，针对双方争议的焦点问题进行分析，并采取背靠背的方式与双方沟通，经核实：一是黄某在提供服务前已注册登记为证券投资顾问；二是李某没有签订投顾协议；三是李某提供的微信截图显示黄某曾多次对其推荐的个股价格涨跌做出确定性判断，并提供具体的买卖时点及仓位；四是李某的调佣录音中，工作人员并未主动问询李某调高佣金的缘由；五是结合李某对账单及黄某的提成明细表来看，李某在服务期间一直交易频繁，黄某从中获取了不菲的提成。

       调解员理清案件事实后，一方面指出营业部的内部控制不完善，未能有效防范员工的违法违规行为。另一方面也向李某明确，购买投顾服务时应签订投顾协议，且不应过分依赖投顾人员提供的投资建议。经过调解员多番耐心劝导，营业部愿意将多收取的佣金费退还给李某，李某自身也认识到“买者自负，风险自担”，不再要求营业部赔偿其亏损。最终李某接受了营业部的解决方案，双方签订了书面协议。

       三、案件点评

       从本案来看，主要存在以下问题：一是营业部合规管理不到位。营业部对客户李某申请调高佣金费率的异常行为没有主动关注和核查，若当时能主动向李某及黄某了解情况，则能发现黄某私下给客户荐股获利的不当行为并及时纠错。《证券公司和证券投资基金管理公司合规管理办法》第六条规定：“证券基金经营机构开展各项业务，应当合规经营、勤勉尽责，坚持客户利益至上原则，并遵守下列基本要求：……（四）严格规范工作人员执业行为，督促工作人员勤勉尽责，防范其利用职务便利从事违法违规、超越权限或者其他损害客户合法权益的行为……”《证券投资顾问业务暂行规定（2020年修订）》（以下简称《暂行规定》）第三条规定：“证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当遵守法律、行政法规和本规定，加强合规管理，健全内部控制，防范利益冲突，切实维护客户合法权益。”由此可见，营业部在调解前期一直以自身不知情为由脱责是站不住脚的。二是投顾人员许某的执业行为不规范。《证券公司监督管理条例》第三十四条规定：“证券公司向客户提供投资建议，不得对证券价格的涨跌或者市场走势做出确定性的判断。证券公司及其从业人员不得利用向客户提供投资建议而谋取不正当利益。”《证券期货投资者适当性管理办法》第二十二条规定：“禁止经营机构进行下列销售产品或者提供服务的活动：……（二）向投资者就不确定事项提供确定性的判断，或者告知投资者有可能使其误认为具有确定性的意见……”本案中，许某虽为投顾人员，但私下通过微信向关某发送荐股信息，对具体的下单时点、价格及数量给予明确的建议，存在违规代客户作出交易决策的情况，并以让关某调高佣金的方式获取提成，许某的行为显然违反了上述规定。三是关某未谨慎投资、未尽必要注意义务。《暂行规定》第十四条规定：“证券公司、证券投资咨询机构提供证券投资顾问服务，应当与客户签订证券投资顾问服务协议，并对协议实行编号管理。”关某在未签约的情况下享受服务，无法准确了解投资顾问服务的内容和方式，无法确定购买的投顾服务与自身风险承受能力是否相匹配。同时关某也承认股票账户都是其本人操作，并未交由许某代为下单交易，因此关某作为具有完全民事行为能力人，投资风险和损失应由本人承担。

       通过本案，证券公司应当认真梳理、排查投顾业务的风险点，通过客户回访监控异常交易行为，及时发现问题、制止并纠正；对投资咨询业务的各环节实行留痕管理，尤其是提供投资建议，杜绝从业人员违规向客户提供证券买卖建议；加强员工合规培训和宣导，提高员工合规执业意识，定期组织员工学习相关法律法规，开展典型案例教学，不断强化全体员工“合规执业、珍惜职业生涯”的理念。

       就投资者而言，建议在接受投顾服务前应主动通过中国证券业协会网站查询核实提供服务的人员是否已注册登记为投资顾问；认真阅读合同协议及风险揭示书，全面了解相关权利义务；不过分依赖投资咨询服务，更不盲目听从从业人员私下提供的投资建议，提高自身的风险意识，树立理性的投资理念，不要相信“天上掉馅饼、一夜暴富”的美梦。