《广州市政务服务便民热线管理办法》是我市2022年政府规章制定计划的年内审议项目。为保障立法的科学性、民主性和合法性，按照《广州市规章制定公众参与办法》的规定和要求，在立法过程中通过多种渠道，广泛征求和听取社会公众的意见。现将有关情况说明如下：

       一、公众参与的主要形式和过程

     （一）组织召开公众代表座谈会。2022年1月19日，市政务服务数据管理局组织召开了公众代表座谈会，听取相关社会公众代表对《广州市政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》的意见和建议。

     （二）公开征求社会公众意见。2022年1月30日至3月1日，通过市政务服务数据管理局门户网站以及市司法局行政立法专栏公开向社会公众征求意见。

     （三）组织召开专家论证会。2022年1月19日、4月8日，市政务服务数据管理局、市司法局分别组织召开专家论证会，邀请了有关法律、行政管理、热线工作等领域专家就《广州市政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》制定涉及的重点问题进行论证。

       二、主要意见和处理情况

      在立法公众参与过程中，收到的公众主要意见和采纳情况如下：

      1.关于对诉求人信息予以保密的建议。

      采纳情况：采纳。

      2.关于加强会商机制，对事项办理成效进行监督落实的建议。

      采纳情况：采纳。

      3.关于首接负责制，做问题的发现者和工作的推进者的建议。

      采纳情况：采纳。

      4.关于24小时在线客服的建议。

     采纳情况：采纳。

      5.关于压缩诉求办理时长的建议。

      采纳情况：采纳。

      6.关于加强热线平台人员专业能力的建议。

      采纳情况：采纳。

      7.关于明确投诉举报诉求不得让被投诉举报人处理的建议。

      采纳情况：采纳。

      8.关于适时公开发布投诉问题的建议。

      采纳情况：解释说明。市政务服务数据管理局一直按照程序在市政府官网上适时公开诉求案件。

                                                                                                                                                                                                          2022年8月20日