原文：https://www.gz.gov.cn/zwgk/fggw/zfgz/content/post_8512100.html（请复制至浏览器打开）

     《广州市政务服务便民热线管理办法》于2022年7月15日经广州市人民政府第16届14次常务会议审议通过，自2022年11月1日起施行。为做好该规章的实施工作，具体解读如下：

       一、出台背景

       广州12345政务服务便民热线（下称热线）自2014年1月上线以来，通过12345电话以及配套设置的微信、网站，为人民群众和企业提供24小时全天候公共服务，已累计服务9700多万人次，成为广州市政务服务的“总客服”。《广州12345政府服务热线管理办法》自2018年1月1日实施以来，确立了热线“便民、智能、高效”的服务理念，规范了热线工作流程，提高了服务水平。但随着机构改革以及新事物、新情况的涌现，群众和企业对热线服务效率和质量的期盼不断提升，为深入贯彻落实国家、省关于热线工作的部署和要求，满足热线发展需求，我市有必要将近年来热线工作中好的经验做法和举措提炼固化，进一步提高便民利企服务水平，推进优化营商环境。为此，结合本市实际情况，制定我市首部热线工作政府规章《广州市政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）。

        二、指导思想和依据

      《办法》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实习近平法治思想，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，实行热线事项全流程闭环办理，确保热线工作提速增效，进一步提高政务服务水平，不断提升人民群众和企业的满意度和获得感。

      《办法》主要以《优化营商环境条例》《广东省市场监管条例》《广东省12345政务服务便民热线管理办法》等法律法规规定为依据。

        三、主要内容

      《办法》共二十九条，主要对热线工作体制、各单位职责分工、热线信息系统和知识库建设要求、热线事项全流程管理要求、热线工作秩序以及责任义务等方面进行全面规范。主要内容如下：

       （一）明晰权责，确保依法尽职履责

        1.热线工作体系更完善。市人民政府建立热线工作联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。各成员单位共同推进热线发展，有效提升为企便民解难题能力。

        2.服务范围更明确。热线整合全市各部门的非紧急政务服务专线，理顺各平台服务关系，便于政府一个号码服务群众企业。自然人、法人或者其他组织可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务向热线反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。

        3.承办单位覆盖面更广。区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位为热线事项的承办单位，负责办理热线事项。中央驻穗行政机关、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与热线事项办理。

        4.分类指引更精准。对需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，热线将指引市民通过相应渠道反映。非广州市管辖范围的事项，将引导诉求人自行向有关地区反映。

       （二）科学规范，推进智能高效办理

        1.加强信息化建设。《办法》明确，市热线工作机构负责建设全市统一的热线信息系统，通过热线信息系统开展和监测热线事项的接收、转派、办理、督办、回访、考核等全流程工作，加强与各单位数据联通共享，完善智能服务，实现数据可视化和信息全量共享。

        2.推进事项提速办理。《办法》进一步压缩热线事项内部流转办理环节，规定市热线工作机构应当按照相关规定统一接收、1个工作日内转派热线事项；承办单位应当履行及时核查热线事项的义务，自收到热线事项次日起2个工作日内予以核查，属于本单位职责的，10个工作日内办理并反馈办理情况。

        3.落实首接负责机制。为解决疑难事项处置影响服务效率，部分诉求容易在各承办单位间反复流转以致长时间得不到有效处理的问题，《办法》规定，经核实涉及两个以上承办单位职责的，由首先接到热线事项的承办单位牵头办理，其他相关单位作为协办单位配合办理，并明确同类疑难事项调处原则，减少反复协调，促进热线整体效率提升。

        4.推动复杂事项有效处置。为保障复杂事项能得到有效处置，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，《办法》明确，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。

       （三）便民利企，高质量回应社会关切

        1.完善领导接听机制。《办法》规定，区人民政府、市人民政府职能部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题。

        2.明确办理要求。《办法》规定，承办单位在反馈办理情况时应当对诉求进行针对性的正面回应，并列明热线事项办理时间、办理经过、办理结果和回复诉求人情况等，提升事项办理质量。

        3.强化满意度评价运用。《办法》规定，市政务服务数据管理部门应当根据国家有关规定建立热线事项办理满意度评价机制。诉求人对热线事项办理情况首次评价不满意的，市热线工作机构可以发回承办单位再次办理，为高质量服务提供保障。

       （四）严格责任，维护热线工作秩序

         1.明确诉求人来电规范。诉求人反映诉求应当客观具体、指向明确、用语文明，自觉遵守热线正常工作秩序，遏制滥用行政资源、违背公序良俗等行为。

         2.加强督办考核。市热线工作机构可以采取电话督办、网络督办、现场督办、会议督办、发文督办等方式开展督办，并切实落实热线工作考核机制，督促承办单位落实热线工作责任。

         3.严格落实保密责任。《办法》规定，市政务服务数据管理部门、热线工作机构、承办单位和经办单位及其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等不宜公开的内容。