《广州市政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）于8月10日经广州市人民政府令第191号公布，自2022年11月1日起施行。《办法》构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，实行热线事项全流程闭环办理，确保热线工作提速增效，进一步提高政务服务水平，不断提升人民群众和企业的满意度和获得感。

　　     一、管理职责更明确

　　《办法》明确市政府建立热线联席会议制度，协调解决热线工作重大问题；明确市政务服务数据管理局作为主管部门的职责，负责热线规划建设和管理；厘清热线事项承办单位、经办单位的范围，并明确各个环节的工作要求。

　　二、事项办理更高效

　　《办法》明确热线事项范围，实行“应接尽接、接诉即办、限时办理”，基本涵盖了诉求人非紧急诉求事项；压缩热线事项内部流转环节，建立统一接收、登记、转派以及退回审核等制度，保障热线事项快速、有效办理；缩减办理期限，办理非咨询类热线事项从目前规范性文件规定的20个工作日缩减到10个工作日，实行比省更为严格的工作要求；首次建立专项办理制度，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，实行动态反馈、挂账督办；完善疑难事项协调机制，着力解决重大、疑难复杂问题；进一步明确热线事项办理要求，确保诉求得到正面回应，提升事项办理质量。

　　三、热线工作更有序

　　《办法》明确诉求人来电规范，遏制滥用行政资源、违背公序良俗等行为；加强督办、考核，督促承办单位落实热线工作责任，进一步提升行政效能；严格落实保密责任，保护国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息；明确了热线工作人员和诉求人法律责任。