3月15日，广州市人民政府新闻办公室举行“3·15”国际消费者权益日“守护安全 畅通消费”专场新闻发布会，广州市司法局新闻发言人、副局长谭祥平出席会议，围绕市司法局引导消费者通过调解手段化解消费纠纷的工作情况进行发布并回答了记者问题。

　　据悉，去年以来，广州市司法局围绕构建共建共治共享的社会治理格局，主动适应新常态和消费升级新趋势，大力推动人民调解工作在化解消费纠纷中发挥作用，不断加大调解力度，及时宣传工作指引、发布经典调解案例，积极引导消费者通过调解手段化解消费纠纷。

　　2020年，全市各类人民调解组织排查预防化解矛盾纠纷91710件，同比上升6.43%。调解矛盾纠纷73319件，调解成功率98.99%，调解协议涉及金额约43.86亿元，其中调解消费纠纷4073件，上升幅度明显，是2019年的3.56倍。此外，调解互联网纠纷4941件。

　　主要从三个方面强化调解工作职能，提升消费纠纷化解能力，助力营造安全放心的消费环境。

　　　加强阵地建设，优化服务网络

　　完善“市、区、镇(街道)、村(社区)”四级人民调解组织阵地建设，升级巩固硬件设施，细化优化工作流程。目前，全市设有人民调解委员会3316个，镇(街)、村(社区)人民调解委员会实现全覆盖，“一村一社区”法律顾问全部兼任村(社区)调委会副主任。此外，人民调解作为基本公共法律服务组成部分，已进驻全市四级公共法律服务实体平台。除人民调解组织外，还设立了广州国际商贸商事调解中心、广州荔湾商事调解中心等商事纠纷调解组织。2020年全市“依申请调解”的案件数上升19.12%，群众主动找调解的意愿显著增强，引导群众通过调解手段化解消费纠纷成效明显。

　　加强机制建设，提升服务能力

　　扎实推进行业性专业性调解组织建设，提升消费纠纷化解专业水平。在番禺区建立消费纠纷人民调解委员会，去年共协助处理消费投诉2714件;在海珠区设立互联网经济纠纷人民调解委员会，去年调解互联网消费纠纷22件;指导广州金融纠纷人民调解委员会(原广州市金融消费纠纷人民调解委员会)拓宽调解业务领域，满足金融消费权益保护新需求，去年调解纠纷981件。此外，树立强化“一盘棋”理念，深化联动联调，完善矛盾纠纷导入导出、分流化解、跟踪回访工作流程，实现人民调解与行政调解、司法调解有效衔接，2020年接受委托调解的案件数量是上年度的7.23倍，法院委托移送消费纠纷案件更加便捷高效。

　　加强线上调解，提供便捷服务

　　主动适应消费升级新趋势，以及新冠肺炎疫情防控的工作要求，大力构建集网络视频调解、电话调解、现场调解于一体的综合服务体系，为矛盾双方提供更为便捷高效的调解服务。“羊城慧调解”作为“智慧司法”平台建设项目之一，自上线以来已累计访问使用5.78万人次。为进一步加强规范新媒体管理工作，“羊城慧调解”现已并入“广州微司法行政”微信小程序，群众可通过“广州微司法行政”小程序或“广州司法行政”微信公众号获得包括线上调解服务在内的一站式公共法律服务。

　　典型案例

　　调解案例一：

　　2020年2月，消费者饶某向海珠区互联网经济纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)申请调解，以某电商公司在线销售的加油卡无法使用为由，要求该公司退还卡内款项并支付利息损失。调委会立即通过在线纠纷多元化解平台进行调解。由于饶某工作性质特殊，其在申请立案后立即返回岗位进行疫情轮值，调解员一直无法联系上他。于是，调解员先行联系电商公司，经过协调，电商公司愿意退还加油卡款项，但希望对方能考虑公司的现实困境及配合意愿，放弃利息损失。之后，调解员继续通过多元化解平台、自己的手机反复向饶某发送短信，告知调解方案，督促其尽快反馈意见。在取得与饶某的联系并征得对调解方案的同意后，调解员指导饶某登录在线纠纷多元化解平台的微信端小程序，查看调解协议具体内容，并完成在线电子签名。为了更好地保证饶某利益，调解员又指导双方就调解协议在线向广州互联网法院申请司法确认，赋予该协议强制执行效力。

　　海珠区互联网经济纠纷人民调解委员会

　　2017年11月25日，海珠区琶洲街道办事处成立全省首家互联网经济纠纷人民调解组织——海珠区互联网经济纠纷调委会。阿里巴巴、上海复星、腾讯、唯品会、小米、环汇广场6家知名互联网企业骨干担任调委会委员。调委会建立了包含律师、仲裁员、法学教授等20人组成的互联网经济纠纷调解专家库，并在大型互联网企业发展了15人的调解信息员队伍。2020年以来共处理纠纷22宗，涉及人数102人、金额1250.96万元。

　　2020年初，消费者赵小姐向番禺区某旅游俱乐部支付25000元购买非洲跟团游。2020年4月，因境外疫情蔓延，无法前往，赵小姐希望商家为其顺延至2020年的其余时间或退款。但商家表示若顺延，需要到2021年。但市民2021年并无法前往，于是向商家申请退款，但遭到商家拒绝。投诉人认为不合理，因为商家还未提供任何服务，争议双方对退款问题产生争议。

　　收到该案后，番禺区消费纠纷人民调解委员会(以下简称“区消调委”)调解员马上介入。经了解，争议双方未签订合同，但对退款问题各执一词。同时，调解员调查发现，该旅游俱乐部没有领取旅游部门核发的旅行社业务相关许可，随后，区消调委立即联合区文广旅体局进行联合介入调解。区文广旅体局对该俱乐部未领取相关许可开展旅行社业务的行为进行责令改正，对经营者进行《旅游法》普法教育，并与区消委会共同了解事件经过和双方事前的口头约定，最终俱乐部为消费者赵小姐全额退款。

　　番禺区消费纠纷人民调解委员会

　　2019年5月25日，在市、区司法局指导下，番禺区成立番禺区消费纠纷人民调解委员会，番禺区消费纠纷人民调解委员会将以往由区司法局、法院、维稳办、运行指挥中心等部门分别处置的消费投诉、诉前联调、群体性消费等纠纷统筹处置，整合形成了人民调解、行政调解、司法调解三调联动的大调解机制。

　　调解案例三：

　　2019年9月，广州金融纠纷人民调解委员会(以下简称“广州金调委”)接到越秀、海珠法院委派共9宗案件，为同一借款人分别起诉9家机构，要求延期还款。

　　收到案件后，广州金调委第一时间致电当事人询问具体情况，原来何某仅有29岁，尚未组建家庭，但在相关消费贷平台等13家机构的欠款已达40多万元，其父母均已过世，名下无任何财产，仅靠微薄的收入维持生活，目前受债务重压困扰情绪不稳定且有轻生的念头。其叔叔得知侄子面临此种境况后，便主动揽下了帮助侄子处理债务的问题。据何的叔叔反馈，侄子每个月只能负担2000元用于还款，平均每家机构(13家)每月只能还款100多元。而此9家机构的欠款金额大小不等，小至几千，大至几万，就算达成个性化分期还款协议分5年还款，每个月需负担的还款也已远超3000元。

　　广州金调委立即成立专门调解小组，经反复沟通与研究，提出几笔小额借款机构给予个性还款方案，适度延长还款期限，每期按照固定金额还款;对于几笔大额借款，在减免息费、延长贷款期限的基础上，采取“梯度分期”的还款方式，即预留基本生活费用后，其余工资收入用于偿还贷款，随着收入的增加，逐年递增还款金额。在调解小组两个月的努力下，各家机构均与何某签订了还款协议书。此次调解，将何某从过度负债的“困境”中解脱了出来，帮助年轻人重新找回生活的动力。

　　广州金融纠纷人民调解委员会

　　2016年12月15日，市司法局指导广东省金融消费权益保护联合会设立“广州市金融消费纠纷人民调解委员会”。2020年，为满足日趋复杂的金融市场交易主体对于纠纷快速化解的需求，将调解的纠纷范围从“金融消费纠纷”扩展到“金融纠纷”，并更名为“广州金融纠纷人民调解委员会”。目前调解员人才库内包含来自监管机关、司法机关、仲裁机构、行业协会、金融机构、高等院校、律师事务所等单位的调解员共102名，部分调解员同时具备仲裁员身份。2020年，与招商银行信用卡中心广州分部、广发银行信用卡中心签订信用卡纠纷调解合作备忘录，与工行广东省分行签订小额纠纷快速解决机制合作备忘录，积极推动银行信用卡纠纷、小额纠纷通过调解方式快速化解。

　　来源 | 市司法局人民参与和促进法治处