今年7月，在凤阳街道某城中村居住的谢某与周某因琐事发生口角，继而发生肢体冲突，造成周某手部受皮外伤，周某报警求助。接报后，凤阳派出所对本案进行了初步分析，认为本案中谢某涉嫌故意伤害周某身体，可能需要依法承担相应的行政责任。

　　但派出所同时认为周某受伤程度并不严重，谢某也对自己的违法行为存在悔意。为此，派出所通过“呼叫”街道“双中心”，安排凤阳街司警联调室采用“司警联调”，调解本次人身损害赔偿纠纷的民事赔偿部分。

　　在司警联调室调解员的组织下，谢某与周某来到矛盾纠纷化解室进行平等协商，调解员从法律和情理的角度与双方当事人进行了充分的沟通，当场协助周某核算出所需医药费的具体数额，获得周某认同。

　　经过半天协商，谢某与周某逐渐从剑拔弩张变得心平气和，最终双方终于达成一致，同意由谢某向周某支付医疗费用，周某收款后不再向谢某主张其他任何费用，同时自愿主动谅解谢某。双方现场签署协议并当场履行。民警则当场对谢某进行了批评教育，根据治安管理处罚法的相关规定，依法不予处罚。

　　该案件中提到的“双中心”指的是凤阳街道“综治中心+调解中心”。据介绍，为了深入践行新时代“枫桥经验”，“综治中心+调解中心”除了开展线下矛盾纠纷化解工作外，还具备线上调解、线上司法确认、全程录音录像等功能，方便距离相隔较远或出行不便的居民群众及时调解矛盾纠纷。

　　为了进一步强化“双中心”的调解能力和水平，该“双中心”与相关职能部门良性互动，与公安、法院、检察、司法、劳监等政法综治力量建立对接机制，实现资源互助共享，坚持派驻两名专职资深调解员在凤阳派出所和康乐东社区警务室开展“司警联调”，日常协同调解处置打架口角、意外伤害、肢体冲突等人身损害纠纷。

　　矛盾纠纷因信号捕捉不及时，等到行政、司法手段介入时，往往容易出现“迟到的正义”，导致群众不满意、小矛盾酿成大事件。

　　凤阳街经过17年的调处探索、实践和总结，形成“一三九”工作模式：即“一网”延伸捕捉信号，“三步”介入调处在地，“九招”制胜定分止争。

　　据介绍，“一网”主要指遍布凤阳街辖内的行政部门、基层单位，“广州街坊”、网格员、外卖骑手、党员志愿者、保安以及片区商事主体等都是这张“网”的神经末梢，随时捕获身边的矛盾纠纷“信号”并及时上报进行分析研判。

　　“三步”介入则是指矛盾纠纷来自群众自报、商厦通报、警情信号等不同渠道，由社区调委会、司警联调室、行业调委会开展“及时调”；当纠纷较为复杂或当事人双方需要专业调解和心理疏导，则由调解组织向街道调解中心请求安排多元调解员队伍中的律师、心理咨询师介入，进行“专业调”；如当事人仍认为未达到其预期目标，认为需要更为专业的行政力量介入时，街道“双中心”将协调公检法司人社等部门派员参与，直接面向当事人释法明理，进行“多元调”。

　　“九步调解法”则源于凤阳街道金牌调解员“马师傅”。马师傅，本名马胜佼，是海珠区司法局凤阳司法所所长。

　　从事调解工作多年，他总结出了“亮明身份法”“公开法规案例法”“层层化解法”“分头攻坚法”“宣讲调解法”“联合调处法”“果断建议法”“临时中断法”“特事特办法”九步工作法。经过凤阳调解人在多年实践中的不断应用和深化，历经数千次调解案例的锤炼，日趋完善的“马师傅九步调解法”基本能满足所有类型民间纠纷调解的基础需要。

　　此外，这“九步调解法”也成为了凤阳街道“双中心”调解员培训的“教材”。马胜佼介绍说，在凤阳街道，资深调解员在受理了有示范意义的典型案件后，会提前在工作群发布基本案情、涉及的法律法规以及可能用到的调解方法等信息，邀请感兴趣的调解员特别是新聘调解员前来参与现场调解，调解结束后及时组织参与的调解员进行总结和分享。

　　凤阳街道“双中心”还以模拟调解案例为载体，系统串联起“马师傅九步调解法”的所有调解方法，通过让调解员扮演当事人，找出、纠正设置的瑕疵，分享对具体方法的理解和建议“三互动”的方式，提升培训实效。此外，调解员在受理了具有普法意义的案件后，在征得当事人同意以及在广州市司法局的指导下，还会邀请调解员和群众前来参加现场调解、媒体公开调解或网络直播调解，调解结束后及时组织参与的调解员进行总结和分享，用鲜活的案例传授和宣传“马师傅九步调解法”及相关调解知识。

　　据不完全统计，2020年以来，凤阳街道共开展相关培训活动200余场，培训调解员过万人次，相关普法节目受众过亿人次。

　　虽然在马胜佼等调解员的努力下，凤阳街道调解员的数量不断增加，但是在面对复杂案件时，基层调解员的力量仍显不足。

　　为此，凤阳街道积极引入多方调解力量，推动调解工作不断走向规范化、专业化、多元化。据介绍，凤阳街道“双中心”探索与广东中立法律服务社、市交警、劳动争议仲裁委、广州新南方正医调委等力量建立合作机制，与海珠交警大队对接，联合设立交通事故调委会，两名专职调解员跟随交警大队，对轻微交通事故引起的人身、财产损害赔偿案件就地调解。

　　此外，凤阳街道“双中心”已经统筹了21个社区调解委员会、12个行业调解委员会、2个司警联调工作室、4个品牌调解工作室等多方调解力量，群众如有矛盾纠纷，只需要进行一次登记，就可以由“双中心”派出合适的调解组织，助力矛盾纠纷“一站式”化解。

　　2023年6月，患者吴某在张某于凤阳街辖内城中村经营的诊所接受治疗，治疗过程中吴某感到不适并晕倒，诊所随即进行抢救并拨打“120”，后吴某经抢救无效不幸身亡。吴某家属认为是张某诊所的治疗导致吴某死亡，要求张某赔偿100万元，张某则认为吴某主要是自身疾病导致，其只愿意支付20万元，双方因此产生争执。

　　接报后，调解员迅速主动联系派出所民警和纠纷当事双方，针对本次纠纷如何调解进行分析研判。经分析，调解员认为本次纠纷能否顺利化解的关键，在于界定张某诊所在治疗吴某时是否存在医疗失当。

　　因涉及到人员死亡，属于重大疑难纠纷，需借助专业医疗知识，凤阳街“双中心”主动对接凤阳派出所、海珠区卫健局、新南方正医调委，并得到三家单位的及时响应，第一时间开展联合调解。

　　调解会上，调解员们听取了双方当事人对事件经过的描述，并查阅了相关资料。海珠区卫健局工作人员指出接诊医生可能不具备采用本案中治疗手段的资质；新南方正医调委的工作人员则指出诊所在抢救用药的使用中也可能存在瑕疵，因此诊所可能需要承担相应侵权责任；凤阳街道的调解员则向双方提供与本案相关的侵权损害法律规定以及类似案例的法院生效判决，并告知可以拨打“12348”法律服务热线进行核实，或通过中国裁判文书网进行核实。

　　同时，针对家属提出的100万元赔偿请求的计算方法，调解员进行了梳理，并且当场向双方介绍了人身损害赔偿的相关项目和标准，现场核算出吴某死亡赔偿的总数约130万元，建议诊所方按照责任比例部分承担。

　　“作为第三方，我们真诚地希望能帮到双方，这个事情每多拖延一天，双方的煎熬就多延长一天，特别是对于死者的至亲而言，我们难以想象他们该如何面对可能会延续一两年的诉讼流程，因此建议双方相向而行，迅速达成一致，让家属得以慢慢恢复正常的生活，也让诊所可以将精力专注于经营发展。”调解员动情地表示。

　　经过多轮磋商，双方分歧不断缩小，调解员于是提出建议：张某代表的诊所方一次性赔偿吴某家属59万元，吴某家属不再向张某代表的诊所方及其他关联方主张任何权益，同时出具谅解书，双方表示认可。随后双方签署了书面调解协议，约定的款项已在半个月内如约全部支付到位，纠纷圆满化解。

　　该纠纷的有效化解是凤阳街通过“综治中心+调解中心”坚持和发展新时代“枫桥经验”的缩影，在凤阳街道“双中心”的统筹下，2020年以来，凤阳街道辖区内调解组织共化解各类民间纠纷8404宗，涉及人数过3万人，涉及金额过10亿元。

　　来源 | 民主与法制网、广州市司法局人民参与和促进法治处