卢启明委员：

您提出的《关于加强电商消费风险教育工作的建议》（第2006号）收悉。我局会同市工商行政管理局、市商务委认真研究，现将办理情况答复如下：

一、关于尽快出台我市加强电商诚信体系建设的相关规范性文件和措施，强化制度保障的建议

加强电商诚信体系建设符合《广州市人民政府办公厅关于印发加快电子商务发展实施方案的通知》（穗府办〔2014〕54号）中“完善电子商务信用体系”的发展部署，是推动电商行业健康、蓬勃、有序发展的必然要求。我市积极开展电商行业信用建设，取得一定进展。一是坚持每年在包括电子商务经营主体之内的企业中开展“守合同重信用”企业评定活动。二是拟定星级网站评价指标体系，开展我市创建星级诚信经营网站活动。2015年评出16个2014年度星级诚信经营网站，唯品会、易票联、茵曼、茶里网等一批广州本土网站分别被评为一星至四星级诚信经营网站，发挥了行业标杆的示范带动作用。三是以唯品会公司为试点，构建“工商监管服务指导、协会组织参与推广、企业管控规范落实”的多元参与、协调互动的电子商务流通领域商品质量管控标准体系。

为推动信用市场建设取得新进展，我局将配合相关职能部门重点做好以下几方面工作：

一是有效整合信息资源，形成企业信用信息平台。发挥信息网平台作用，整合红盾信息网、银行征信系统及税务、质监等市相关部门的信用信息和质量追溯网站（平台），形成企业（包括电商企业在内）信用信息平台。

二是培育示范龙头企业，发挥诚信经营示范作用。实施“电子商务示范工程”，开展示范试点培育。用5年时间培育50家市场竞争力强、社会知名度高、在行业发展中居于领先地位的电子商务示范企业。出台《广州市电子商务示范企业评价办法》等配套政策，把拥有完善的售前、售中、售后服务保障体系，建立了销售商品可溯源体系作为认定标准，规定曾存在欺诈、销售违禁品、制假售假、侵犯知识产权等违规行为的企业不具备认定资格。

三是用好财政资金，鼓励扶持电商诚信经营。合理利用市财政资金支持电子商务发展，在审查电子商务企业项目时不仅注重项目的创新性和发展性，还要关注项目实施企业的诚信建设、消费者消费体验等情况。通过财政资金的倾斜引导电商企业诚信经营，注重提高消费服务水平。

四是发挥行业协会作用，推动电商行业诚信建设。广州电子商务行业协会和市跨境电商协会，会员合计突破1900家，影响力不断扩大。我市将支持协会开展网上认证、星级网站评选、诚信评估、信息查询和披露等工作，鼓励协会通过组织展会、讲座、座谈、培训、沙龙等活动宣传电商诚信经营理念，推动我市电商行业诚信体系建设。

为加强电商诚信体系建设，我局将向相关部门反映，促请有关部门尽快出台鼓励、规范电商市场发展的规范性文件、政策和措施。

二、关于建立电商消费者服务平台，提高群众电商风险识别、防控和维权能力的建议

随着电商快速发展，电商消费市场出现了一些问题。提高群众电商风险识别、防控和维权能力是维护我市网络市场稳定，减少电商消费市场问题的重要途径。我局将立足本职，配合相关部门，促进电商规范发展。

（一）防范未然，提高群众电商风险识别能力。一是利用“315”、“双11”等重要节点做好宣传工作。如在3月15日开展纪念“315”国际消费者权益日大型宣传咨询活动，现场接受群众咨询，受理涉网消费投诉，向企业及群众派发新《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等消费维权宣传资料，加强群众网购安全防范意识。二是发布网络消费警示和案例分析，提醒消费者在进行网络消费方面应该注意的事项和维权知识。三是开展消费宣传教育进社区、校园、企业、景点、商场活动，大力宣传网络消费的有关知识、操作方法和法律法规，提高群众电商风险识别和防控能力，有效避开电商消费陷阱。

（二）齐抓共管，提高网络消费者维权能力。一是推广网络商品（B2C）合同示范文本。示范文本约定新《消费者权益保护法》规定“无理由退货”适用情形，明确将向第三方交易平台申请调解列为消费合同纠纷解决方式之一。二是继续鼓励有条件的较大型的电子商务企业建成网络市场维权服务站，充分发挥第三方平台和电商及时便捷解决消费纠纷和投诉的优势。2015年网商企业消费维权服务站共处理消费投诉80671宗，双方和解处理75746宗，涉及金额1680万元，和解率达94%。三是深入推进“一村（社区）一法律顾问”制度，有效指导群众合法维权，提高维权能力。目前我市1428名律师担任2619个村（社区）法律顾问。四是有关部门依职能处理消费投诉，尤其是针对异地网购消费投诉，尝试“三方通话”帮助电商消费者维权。我市开通了12345政府服务热线和12315消费者投诉热线。

三、关于广泛宣传电商政策和法律规定，建立诚信经营、理性消费的法治化氛围的建议

广泛开展普法宣传是电商政策和法律规定发挥实效的重要桥梁。我局将立足普法宣传职能，联合有关部门，针对涉及电商发展的政策、法律法规广泛宣传，为电商发展营造良好的法治环境。

一是健全普法责任制。实行国家机关“谁执法谁普法”的责任制，建立普法责任清单制度，落实好电商有关单位的普法责任，落实法官、检察官、行政执法人员、律师、公证员等以案释法制度，在执法司法实践中广泛开展以案释法和警示教育，使涉及电商的案件宣判、行政执法、纠纷调解和法律服务的过程成为向群众弘扬法治精神，传播电商法律法规和政策的过程。落实“谁主管谁负责”的普法责任，电商有关单位要在管理、服务过程中，结合电商行业特点和消费群体的法律需求，开展法治宣传教育。健全媒体公益普法制度，广播电视、报纸期刊、互联网和手机媒体等大众传媒，要自觉履行普法责任，在重要版面、重要时段制作刊播与电商发展有关的普法公益广告，法治讲堂，针对社会热点和典型案（事）例开展及时权威的法律解读，积极引导社会法治风尚。

二是创新普法载体。深入发掘广播、电视、报刊等传统媒体的宣传优势，在《广州日报》普法专栏，在广州电台播出《法案实录》、《一日懂一法》、《做个识法人》等普法专题节目中传播电商政策和法律规定；做大做强法治公益广告宣传。依托全市500多个社区宣传平台、在5000多个公交视频和1000多个楼宇视频终端、广州地铁各站台车厢的11629台电视终端、繁华商业区大型电子屏传播电商政策和法律规定；积极推动网络普法，拓展网络、手机、移动传媒等新兴媒体宣传阵地，完善《广州普法网》功能，依托市、区普法网站和微博微信公共平台，开展电商政策和法律规定宣传。

三是突出普法实效。立足我市“七五”普法规划，坚持以“法律六进”为抓手，针对电商发展的行业特性，重点推动电商政策和法律规定进企业、进村居（社区）、进校园。加强电商企业经营管理人员和员工学法用法。建立企业总法律顾问制度、法律联动机制和联席会议机制等，创新企业法制工作管理模式。组织开展有针对性的电商法律知识培训，提高普法覆盖率，联合有关部门在重要节点，深入专业市场，举办“法律进市场”等活动；市直有关单位和各区普法部门，组织法律工作者深入开展送法进社区、进村居活动，把电商法律法规和政策编入普法读物，并在全市1600多个社区和1140多条村（联社），组织“一户一本法律指南”工程，确保每户有一本普法读物。开展“一对一”法治教育活动，对电商消费中一些重大的涉法问题、纠纷，组织当事人开展“面对面”互动式普法，及时帮助化解矛盾纠纷。建立全市“法律进民办中小学”联席会议制度，推动构建学校、社会、家庭“三位一体”的青少年法治宣传教育格局。发挥广州市青少年法治教育基地作用，通过以案释法等生动活泼的形式传播电商法律法规和政策。

四、关于加强网商经营行为的监督和查处，充分落实平台企业相关连带责任的建议

网商经营行为是否合法直接关系到广大消费者的切身利益，运用好政府的“有形之手”，加强对网络经营行为的监管执法，才能保障网络市场交易秩序良好。在网络市场监管方面，我市相关职能部门加强协调联动，整合力量，在监督和查处等方面进行务实探索，取得了一定的社会效果。

一是根据网络市场监管重点和消费投诉举报情况，2015年我局对辖内大型网络交易网站消费投诉举报集中的女装、手机、平板电脑、LED灯具等共四类商品开展网上购样送检工作、对*东商城和梦*莎两家大型电商企业共16批次服装进行抽检，并依据抽检结果对涉及经销不合格商品的梦*莎网站经营者进行立案调查。

二是积极开展“红盾网剑”行动，查办重点领域重点案件。以消费者、经营者和媒体反映的热点、焦点和难点问题，以网络交易平台、大型购物网站、团购网站和企业官网作为重点整治目标，以电子产品、儿童用品、汽车配件、服装等为重点监管商品，以著名商标、涉外商标、守合同重信用企业等为重点保护对象，对网络经营者开展全面深入检查，及时发现和重点查处网络交易不正当竞争、违法广告、销售假冒伪劣产品等各类违法行为，提高专项行动的针对性和实效性。集中执法力量，抓好大要案件查办工作，2016年共查处各类网络交易违法案件28宗，案件类型包括：虚假宣传、不正当竞争、广告违法、商标侵权及其他商标违法、侵犯消费者合法权益、合同违法等，违法主体包括大型互联网企业、知名门户网站、化妆品行业、拍卖行业、医疗行业等，切合民生关注热点。因此，在今后的工作中，我们将积极履责，配合职能部门做好电商的监管，为电商的全面协调可持续发展营造良好的法治氛围。

三是深化“四调对接”制度，强化人民调解与法律援助、行政调解、司法调解的衔接，在电商消费维权上做到快援、快立、快审、快结，对网商违法经营行为和各类侵害消费者权利的不法行为引发的矛盾纠纷案件做到受理“零推诿”、事项“零积压”和质量“零投诉”，为广大电商消费者编织维权保护网，对不法电商亮出“红牌”。

非常感谢您提供的宝贵意见，衷心希望您继续建言献策，监督和支持司法行政工作。我局将立足本职，加强协调，重点做好加强电商风险教育工作，服务好群众。

广州市司法局

2016年6月15日

（联系人：丁甫江  83100089，李丽容  83100036）