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保护“评价权”倒逼在线旅游提质


  据报道,《在线旅游经营服务管理暂行规定》将在10月1日起施行。近年来,在线旅游蓬勃发展,已经成为公众出游选择的重要渠道之一,2019年,线上全年交易规模已经突破了万亿大关,用户规模突破4亿人。如今,各类在线旅游产品和服务项目琳琅满目,然而,这块巨大的行业蛋糕在吸引大量竞争者涌入的同时,也不可避免地出现了问题。面对经济利益的驱使,一些在线旅游经营者不讲规则、不守底线,破坏行业秩序,损害了在线旅游的市场口碑和社会信誉。

  消费者对在线旅游的产品品质和服务质量拥有正当的评价权,我国消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务的监督权利,但有的在线旅游经营者擅自屏蔽、删除消费者作出的评价,或者通过“好评”返现、对“中差评”进行骚扰威胁等方式,破坏消费者作出客观公正的评价,从而在表面上营造产品质量过硬、服务优质的假象,实际上是故意掩盖自身存在的问题和不足,既损害了消费者的合法权益,也给整个行业营造出虚假繁荣的假象,不利于行业的健康发展。

  《在线旅游经营服务管理暂行规定》作为规范在线旅游行业的首部法规,对保护消费者的“评价权”作出了明确的规定。根据该规定,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价,对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开。有了法律法规的保障,消费者可以放心地对在线旅游服务作出公正客观的评价,敢于反映在线旅游服务中存在的不足和问题,从而倒逼旅游企业提升服务质量。

  目前,在线旅游已经成为旅游产业链条中的关键一环,其发展在一定程度上甚至影响、决定着整个旅游产业的未来。如今,在线旅游发展有了法规依据,为在线旅游服务的提质升级提供了良好的机会。笔者建议,在线旅游行业从业者应当抓住时机,把当前行业内已经暴露出的问题和隐患尽快解决消除,加强行业管理和自律,净化行业生态,努力为消费者提供更多更优质的产品和服务,提高消费者的信任度和满意度,为在线旅游的持续健康发展创造更有利的条件。